인바운드, 아웃바운드가 무슨 뜻일까?

안녕하세요~ NORMAL식입니다:)

이번에도 역시 궁금증은 생기고 말았습니다! ㅋ

"인바운드/ 아웃바운드"

라는 단어에 대한 궁금증이 생겼지 뭐에요

알고계시는 분들도 있겠지만, 저는 최근들어 인바운드라는 말을 처음들었거든요

그래서 이 인바운드와 아웃바운드라는것이 무슨뜻인지 한번 알아봤습니다. :)

 

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 1.  인바운드?  

인바운드가 무슨뜻일까?

인바운드라는 뜻은 텔레마케팅이라는 분야에서 사용하는 단어이며, '고객의 전화내용의 문의를 처리해주는 것'을 의미한다고 해요. 흔히 우리가 주변에서 접할 수 있는 '고객센터', '콜 센터'와 같은 직종들을 인바운드 직종이라고 부르는 것이죠. inbound라는 영어 단어에도 '어떤 장소로 오는' 이라는 의미가 있는걸 볼 수 있습니다. 수요자와 공급자의 개념으로 보자면, 수요자가 공급자에게 먼저 접촉을 하는 경우로 생각할 수 있겠네요 :) 실생활에서 인바운드라는 개념이 적용되는 부분은 아마도 컴플레인 측면이라고 생각할 수 있습니다. 어떤 제품이나, 서비스에 불만을 갖거나 궁금한 점을 해소하기 위해서 직접 회사로 문의를 하는 경우가 흔히 접할 수 있는 인바운드 개념이죠. 

즉 서비스의 관점에서 보면, 고객이 먼저 요구를 해오는 경우가 해당합니다. 대부분의 인바운드의 사례는 앞에서 말했듯이 컴플레인이 주를 이루고 있기 때문에, 아웃바인드보다 능동적인 접근이 힘든 부분이 있습니다. 그러나, 회사의 이미지를 판단하는 입장에서는 인바운드가 원활히 이루어지지 않는다면, 서비스에 대한 책임과 A/S관련 이미지가 너무나도 쉽게 떨어지는 것을 볼 수 있죠. 그래서 많은 홈쇼핑, 혹은 인터넷쇼핑몰에서 A/S를 굉장히 중요하게 생각하는 이유이기도 합니다. 

조금 생각해보면, 인바운드라는 텔레마케팅의 분야는, 잠재적고객을 유치하는 능동적인 접근은 힘들 수 있지만, 이미 유치된 고객을 본인 회사의 서비스에서 이탈하지않고, 단골고객, 충성고객으로 유지 할 수 있는 가장 쉬운 접근법중에 하나라고 생각이 됩니다. 이런 중요성때문인지, 요즘 구인구직사이트에 '인바운드 직원 모집'이라는 글을 자주 볼 수 있어요. 그래서 인바운드라는 것이 무슨 일이고, 어떤 개념이 궁금하다면, 텔레마케팅의 분야이고, 클레임관련, 혹은 문의전화를 통한 고객응대 직종이구나~ 라고 생각 할 수 있겠네요 :)

 

 2.  아웃바운드?  

아웃바운드는 인바운드와는 상반되는 개념입니다. outbound라는 단어자체도 '밖으로 향하다'라는 의미가 있는 것을 볼 수 있죠 :) 본 회사의 잠재적인 고객에게 직접전화를 걸어 신규고객을 유치하고 다양한 상품과 서비스를 전달하는 텔레마케팅의 한 종류입니다. 흔히 스팸이라고 생각하는 전화들이 아웃바운드의 사례라고 볼 수 있죠. 다만, 우리가 스팸이라고 생각하는 이유는 나도모르게 개인정보가 밖으로 새나갔다는 느낌을 받을 수 있기 때문이죠. 

하지만, 아웃바운드라는 방법은 '전자금융사기 예방서비스'를 통해 보안성이 검증된 보편적인 텔레마케팅의 방법입니다. 하지만, 그 과정에서 개인정보가 합법적으로 절차에 맞게 아웃바운드를 하는 회사에 전달 되었는지 문제가 되는 것이죠. 하지만, 텔레마케팅이라는 방법이 과거에 비해 굉장히 축소된 것을 볼 수 있습니다. 단적으로 네이버나 페이스북과 같은 큰 사이트들만봐도 고객상담센터를 없앤것을 볼 수 있습니다. 인터넷과 다양한 프로그램들의 발달로 인해서 1:1로 고객응대를 하는 것을 비효율적으로 판단하고 있는 것 같습니다 :(

 3.  인바운드와 아웃바운드의 사례  

일단, 인바운드와 아웃바운드는 텔레마케팅의 종류중 한가지이기 때문에 크게 보면 텔레마케터라는 직종을 포함한다고 볼 수 있습니다. 그런데 텔레마케터라는 직업이 우리에게 그렇게 좋지많은 않죠... 많은 tv프로그램이나 유튜브, 그리고 인터뷰나 기사들을 보면, 텔레마케터를 하시는 분들이 받는 정신적인 스트레스는 굉장히 높다고 합니다. 때문에 1년이상 텔레마케터를 하시는 분들을 쉽게 찾아보기 어렵다고 해요.

예를 들어 가장 많이 접할 수 있는 아웃바운드의 사례로 통신사나 카드회사, 그리고 보험권유 전화를 생각해볼 수 있습니다. 우리가 이런 전화를 받을 때 취하는 태도는 대부분 부정적일 수 밖에 없겠죠. 불법적이든, 합법적이든 나의 전화번호라는 개인정보를 알고 본인을 마케팅 대상으로 삼은 것이니까요. 게다가 보이스피싱이 굉장히 성행하고 있기 때문에, 아웃바운드의 전화를 받게 될때 기분이 좋은 경우는 흔치 않습니다. 

또한 대부분의 아웃바운드 전화들은 전화번호만 알고 우리들의 나이나 신분과 같은 정보는 알지 못하죠. 때문에 학생에게 보험을 권유하는 전화라던지, 핸드폰을 바꾼지 하루 밖에 안됬음에도 공짜로 핸드폰을 바꿔준다는 전화를 받기도 합니다. 이런경우가 생기는 가장 큰 이유는, 아웃바운드라는 마케팅 방법도 불특정다수를 대상으로 삼기 때문입니다. 때문에, 이러한 아웃바운드 전화를 받게 되었을 때, 무조건 쏘아 붙이거나 욕을 하는 좋지않은 행동은 지양을 하는 것이 어떨까 생각해봅니다.

 

 

왜 받기 싫은 전화를 받는데 좋은 말을 해줘야 하는가라고 생각하실 수도 있겠죠 :) 물론 맞는 말입니다. 그러나, 텔레마케팅을 직업으로 삼고계신 분들은, 불특정 다수 중 한명에게만 전화를 하는 것이 아니라, 하루에도 수십 수백통씩 알지도 못하는 사람에게 전화를 걸어야 하는 직업이죠. 그과정에서 받는 스트레스는 감히 상상도 할 수 없네요. 인바운드직종에 계신분들도 마찬가지이겠죠? 그렇기 때문에, 스팸이라고 생각하는 인바운드, 아웃바운드전화가 걸려오면, 조금더 정중한 말로 사양하는 편이 서로에게 긍정적인 영향을 주지 않을까 하고 생각해봅니다. :)

P.S 혹여나 인바운드 아웃바운드 직종에 대해서 고민하고 계신분들이 계시다면, 조금더 많이 생각해보셔야 할 필요가 있는 것 같습니다. 텔레마케터라는 직업은(그중에서도 아웃바운드면 특히!) 성과가 굉장히 중요한 직업이라고 합니다. 만일 성과가 나지 않는다면, 많은 질책을 받을 수도 있고, 임금에 대한 차이도 굉장히 심하다고 해요. 그리고 이런 회사는 없었으면 좋겠지만, 화장실을 가거나 물을 마시려고 자리에서 일어나는 것 마저도 눈치를 주는 경우가 빈번하다고 합니다. 때문에 따로 건강관리를 하지 않을경우, 신체적인 건강이 안좋아지는 분들을 많이 볼 수 있다고 해요. 

직업에 귀천을 나누지 않아야하고, 그런시대도 아니지만, 텔레마케터라는 직종은 굉장히 힘든 직종에 속하는 것 같습니다. 텔레마케터를 직업으로 생각하고 계시는 분들 혹은 지금 텔레마케팅에 종사하시는 분들께 힘내시라는 말밖에 드릴 말씀이 없네요.. 스팸전화라고 틱틱대면서 끊기도 하고 그랬지만,,, 지금부터라도 그러지 않아야겠다는 생각이 듭니다. :)

 

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"인바운드 - 아웃바운드"

라는 뜻이 궁금해서 알아봤는데, 생각지도 못한 부분에서 살아가는데 가져야할 태도를 생각해보게 됩니다
그럼 이번 포스팅은 여기서 마치도록 하구요 :)
NORMAL식은 다음포스팅으로 찾아뵙겠습니다 ~

그럼 안녕 ~ :D